Vad är bra kundservice?
Bra kundservice är en av de viktigaste byggstenarna för företagare som vill utveckla en framgångsrik verksamhet. Hur många kampanjer och rabatter företaget än erbjuder spelar ingen roll – utan god service kommer det bli svårt att bygga upp en lojal kundkrets. Nedan ska vi gå igenom definitionen av bra kundservice och hur detta kan vara nyckeln till en lönsam verksamhet. Vi delar även med oss av fem värdefulla tips på hur du effektivt kan förbättra företagets service och på så sätt öka antalet återvändande kunder.
Innehållsförteckning
Definition av bra kundservice
Den grundläggande definitionen av god kundservice är ett företags förmåga att tillfredsställa kundens behov och önskemål.
En vanlig uppfattning av kundtjänst är att det främst handlar om den mänskliga interaktionen mellan kund och företagets medarbetare. Ett klassiskt exempel är när en kund behöver hjälp att välja en viss tjänst eller hitta en specifik produkt.
ACA Group ger dock en betydligt bredare beskrivning av vad god kundservice egentligen är: ”Utmärkt kundservice (är) ett företags förmåga att ständigt överträffa kundens förväntningar.”.
Utgår man efter denna definition handlar kundtjänst om kundens helhetsupplevelse av kontakten med företaget, snarare än den mänskliga kommunikationen. Är kunden nöjd med upplevelsen är chanserna goda att den förblir en lojal kund även i framtiden.
Hur viktigt är kundlojalitet?
Målet med att erbjuda god kundservice är att skapa kundlojalitet, något som enligt National Business Research Insitute uppstår när en kund ”väljer att göra affärer med ett specifikt företag, även om det finns billigare, bättre och mer högkvalitativa alternativ på annat håll”.
Kundlojaliteten spelar en avgörande roll för företag som vill öka sina intäkter och förbättra sin omsättning. Nöjda kunder beskrivs nämligen ofta som den bästa formen av reklam. Bortsett från att de själva ofta återvänder till företaget kommer de med största sannolikhet att rekommendera din tjänst eller produkt till sina bekanta.
Dessutom visar många studier att det är mellan 5 – 25 gånger dyrare att hitta en ny kund än att behålla en befintlig. Ur ett ekonomiskt perspektiv kan det alltså vara förmånligare för företag att försöka förbättra sin kundlojalitet istället för att investera enorma belopp i marknadsföring.
Därför är kundservice viktigt för småföretagare
Alla företag bör kontinuerligt sträva efter att erbjuda bästa möjliga service, inte minst småföretagare som ofta har små marginaler. Nedan listar vi några viktiga anledningar att satsa på kundtjänsten.
Avgörande för kundlojaliteten
Som tidigare nämnt är god kundservice en avgörande faktor för företag som vill bygga upp en stabil kundkrets. Hög kundlojalitet kan inte enbart leda till ökade intäkter, det kan även resultera i fler kunder och stärkt varumärkeskännedom på sikt.
En studie av Oracle visar att så mycket som 86 procent är villiga att betala mer för bättre kundtjänst. Av deltagarna i studien anger dessutom hela 76 procent att de fastnade för ett företag till följd av en trevlig och hjälpsam kundtjänst.
Företaget kan spara pengar
Att förvärva nya kunder kan vara fördelaktigt i många sammanhang, men det är ofta förknippat med en hel del jobb och kostnader. Småföretagare har ofta betydligt mindre kapital att röra sig med än större bolag, vilket kan göra det svårt att investera i stora marknadsföringskampanjer.
Eftersom det är billigare att behålla en gammal kund än att förvärva en ny kan bra kundtjänst alltså vara lönsamt rent ekonomiskt. Genom att rikta in sig på befintliga kunder, som redan visat intresse för din produkt, kan du dessutom öka chanserna till försäljning.
Studier visar att sannolikheten att få en befintlig kund att konvertera är mellan 60 – 70 procent medan den för nya kunder är mellan 5 – 20 procent.
Ett sätt att stå upp mot konkurrensen
Normalt sett är det svårt för småföretagare att konkurrera med större aktörer, men genom att erbjuda förstklassig service kan även mindre bolag sticka ut i mängden. Större koncerner avser sällan resurser för personlig kontakt med varje kund i deras köpprocess.
I detta läge har mindre verksamheter en värdefull fördel eftersom de kan erbjuda personlig service från början till slut. På så sätt kan de etablera en mer personlig relation med sina kunder och lägga grunden för en trogen kundkrets.
Få småföretag överlever dåliga omdömen
När det gäller kundservice är det vanligare att kunder delar med sig av negativa erfarenheter snarare än positiva. Eftersom småföretagare ofta har en begränsad kundkrets jämfört med större bolag kan dåliga omdömen orsaka problem som kan vara svåra att lösa.
Här kommer lite intressant statistik från Helpscout.com gällande konsekvenserna av dålig kundservice:
- Mer än 50 procent av konsumenter har någon gång valt att avsluta en affär efter att ha upplevt dålig kundservice.
- En tredjedel anger att de kan tänka sig att byta företag efter bara ett tillfälle av bristande kundtjänst.
- 74 procent menar att de förmodligen kommer att byta varumärke om de upplever att köpprocessen är för avancerad.
- Amerikanska företag förlorar i snitt 62 miljarder dollar per år på grund av bristfällig kundtjänst.
Sist men inte minst visar studier att så mycket som 68 procent reagerar på dålig kundtjänst genom att berätta om sin upplevelse för vänner och familj på sociala medier. Därmed kan bara en negativ upplevelse nå tusentals personer, då varje Facebook-användare i snitt har 155 vänner.
Summering
Det finns all anledning att utveckla företagets strategi gällande kundservice. Dels kan en bra kundtjänst leda till ökade intäkter genom förbättrad kundlojalitet, men det kan också stärka företagets varumärkeskännedom.
Extra viktig är kundservice för småföretagare, då det är en av deras största fördelar gentemot större bolag. God service kan helt enkelt skapa långsiktiga och stabila kundrelationer som spelar en betydande roll för företagets framgångar.
