supportteam

Så bygger du upp ett bra supportteam

Alla företag, oavsett bransch och storlek, vill attrahera nya kunder, behålla befintliga och uppnå hög kundnöjdhet. Genom att erbjuda förstklassig kundservice kan företaget öka sina chanser att skapa en lojal kundkrets, vilket i sin tur kan ha positiva effekter på företagets lönsamhet. 

Även om alla medarbetare i företaget har ett visst ansvar för kundnöjdheten spelar supportteamet ofta en avgörande roll. Nedan ska vi titta närmare på hur du bygger upp ett optimalt team av supportmedarbetare samt vilka de viktigaste byggstenarna är.

Viktiga byggstenar för bra kundservice 

För att kunna bygga upp en välfungerande och effektiv supportavdelning måste medarbetarna ha vissa grundläggande egenskaper. Här är fem viktiga kompetenser som kan maximera medarbetarnas arbetsprestationer.   

  • Proaktivitet. Genom att arbeta proaktivt kan kundtjänsten lösa problem redan innan kunden hunnit uppleva dem.  
  • Tålamod. Oavsett hur lång tid det tar att skapa klarhet i en viss fråga ska kunden alltid känna sig förstådd och respekterad.
  • Problemlösningsförmåga. En kundtjänstmedarbetare måste vara förberedd på allt och kunna hantera pressade situationer när de uppstår. 
  • Samarbetsvillighet. Medarbetarna måste vara villiga att samarbeta med varandra och utbyta kunskap såväl som åsikter. Ett välfungerande samarbete kan dessutom öka produktiviteten i teamet.  
  • Social kompetens. Vid mer komplicerade ärenden är mänsklig support, till exempel via telefon, oftast ett måste. Här krävs det att kundtjänstmedarbetarna är vänliga och positiva samt att de visar engagemang för att lösa kundens problem. 

Bygg upp ett supportteam i 5 steg

Att utveckla en effektiv kundtjänstavdelning kan vara både tids- och energikrävande. I slutändan kommer dock det hårda slitet med största sannolikhet att löna sig. Nedan ska vi gå igenom hur du bygger upp ett framgångsrikt supportteam, steg för steg.   

Definiera supportteamets uppgifter 

Steg ett är att definiera vilka uppgifter supportteamet och dess medlemmar ska ha. På så sätt kan du enklare sätta upp mål, men också säkerställa att alla medarbetare förstår sina uppgifter från start. Fundera över följande: 

  • Vilken är kundtjänstmedarbetarnas huvudsakliga uppgift? 
  • Genom vilka kanaler ska de komma i kontakt med kunderna? 
  • Kommer kundtjänsten att ha separata avdelningar, till exempel för tekniska problem eller frågor rörande betalningar? 

Denna process är dessutom viktig för övriga medarbetare i företaget, inte bara för kundtjänstteamet. Genom att låta dem ta del av riktlinjerna kan även de få hjälp enklare om ett problem skulle uppstå.  

Anlita ett team med rätt kompetenser 

När du definierat kundtjänstens uppgifter och mål är det läge att börja bygga upp ditt team. Under rekryteringsprocessen väljer många företagare att utgå efter sin magkänsla när de väljer ut lämpliga kandidater. Enligt Google är detta dock något du bör undvika. 

Ostrukturerade intervjuer kan nämligen leda till att du anställer den som är mest lik dig själv, inte den som är mest lämplig för jobbet. Försök istället att testa de mest kritiska färdigheterna för jobbet, så som: 

  • Empati. Ge kandidaterna i uppgift att svara på ett mejl från en frustrerad kund och låt dem sedan motivera sitt svar. Kontrollera att de betraktat problemet ur kundens perspektiv och att de visat engagemang för att tillfredsställa kundens behov. 
  • Kommunikation. Be kandidaterna att beskriva ett komplicerat koncept, till exempel en teknisk produktbeskrivning eller företagets villkor, på enklast möjliga vis. Detta är en värdefull egenskap i mötet med kunder som vill ha enkla förklaringar. 
  • Problemlösning. Fråga kandidaterna hur de skulle lösa ett specifikt problem. Leta efter tecken på uppfinningsrikedom och självständighet. 

Ge medarbetarna kreativ frihet 

Istället för att begränsa medarbetarnas förmågor och vaka över dem som en hök, låt dem uttrycka sin kreativitet i sina arbetsuppgifter. Ge dem tillåtelse att fatta beslut i interaktionen med kunder och se till att de har tillgång till nödvändiga verktyg som kan underlätta arbetsflödet.  

Även om det kan kännas främmande att ge bort ansvar, framför allt som ensam entreprenör, är det en nödvändighet – både för dig och för dina anställda. Du kommer dels att spara värdefull tid genom att undvika mikroförvaltning samtidigt som supportteamet kan komma med värdefulla insikter du aldrig tidigare tänkt på. 

Motivera ditt team regelbundet

Enligt Salesforce.com kommer så mycket som 70 procent av kunderna att berätta om en positiv serviceupplevelse för vänner och bekanta. Därför finns det all anledning att se till att företagets kundtjänstavdelning är nöjda och glada, vilket du kan göra på flera sätt:

  • Tillåt teamet att påverka. En hederlig idéburk kan vara ett sätt att engagera dina medarbetare. Kanske kan de komma med förslag på förändringar som kan göra kundtjänstavdelningen ännu mer effektiv?  
  • Ses utanför kontoret. Arrangera roliga aktiviteter utanför kontoret som både kan stärka gemenskapen och hjälpa dina anställda att koppla av. 
  • Anordna spännande tävlingar. Tävlingar är ett roligt tillvägagångssätt som kan engagera ditt supportteam ordentligt. Till exempel kan den med flest genomförda chattar eller bäst omdömen i slutet av dagen vinna några extra lediga dagar eller varför inte ett traditionellt presentkort?

Visa uppskattning regelbundet

Att arbeta med kundservice är inte alltid en dans på rosor, framför allt inte om företaget har många missnöjda kunder under en period. Din personal kommer med största sannolikhet att prestera bättre om du visar att du uppskattar det jobb de gör. 

Se även till att uppmärksamma och fira supportteamets framgångar, till exempel om företagets kundrecensioner blivit fler och bättre. Bjud medarbetarna på lunch, anordna en fest eller låt dem gå hem tidigare än vanligt på fredagen – gör något som markerar en vinst. 

Summering 

En bra supportavdelning är ett måste för företag som vill öka sin kundnöjdhet och förbättra sina resultat. Att bygga upp ett framgångsrikt och effektivt team av kompetenta kundtjänstmedarbetare är en konst, men i det långa loppet kan det många gånger vara avgörande för företagets lönsamhet.