Kundservice via sociala medier

Kundservice via sociala medier

Sociala medier har gett moderna företag helt nya möjligheter att marknadsföra sin verksamhet. Trots att sociala medier numera är en självklar del av många verksamheters marknadsföringsstrategi utgör dessa plattformar även utmärkta kanaler för kundservice. 

Nedan delar vi med oss av värdefulla tips på hur företagare kan använda sociala medier för att förbättra sin service. Innan vi går in på det ska vi dock titta närmare på varför dessa plattformar utvecklats till populära kundtjänstalternativ.

Kundservice och sociala medier 

Från början var det huvudsakliga syftet med sociala medier tvåvägskommunikation mellan privatpersoner. Idag har dessa plattformar utvecklats till så mycket mer, framför allt en marknadsplats för företag. 

Företag använder framför allt sociala plattformar för att synas och marknadsföra sina tjänster, men också för att interagera med potentiella såväl som befintliga kunder. Därmed är det föga förvånande kanalerna på kort tid blivit en viktig del av företagens kundservice. 

Många kunder idag, framför allt yngre målgrupper, vänder sig till företagets sociala plattformar för att reda ut enklare ärenden. Faktum är att mer än två tredjedelar (67 procent) av kunderna besöker sociala medier för att tillfredsställa behov relaterade till service.

Om ditt företag saknar närvaro på sociala plattformar kan verksamheten med andra ord gå miste om värdefull exponering. Därför finns det goda anledningar att bygga upp en gemenskap kring ditt varumärke på plattformar som Facebook, Instagram och Twitter, oavsett vilken bransch du är verksam inom.

Så förbättrar du företagets service via sociala medier

Om du vill förbättra och effektivisera företagets service via sociala medier och på så sätt öka din kundnöjdhet finns det en del saker du kan göra. Nedan delar vi med oss av några värdefulla tips. 

Svara på allt – och svara snabbt

En riktlinje att utgå efter för att förbättra företagets kundtjänst via sociala medier är att svara på allt – från kommentarer till privata meddelanden – och det snabbt. Dina kunder vill inte bli ignorerade, de vill bli uppmärksammade och känna sig värdefulla. 

Detta kan visserligen vara ett problem för större bolag som får stor återkoppling på sina inlägg. Då kan det vara en god idé att avsätta ett helt team som enbart fokuserar på support via sociala medier. 

För medelstora företagare kan det normalt sett räcka att visa uppskattning genom att gilla positiva kommentarer och enbart gå vidare med klagomål. Småföretagare brukar dock inte ha några problem med att svara på all feedback, både positiv och negativ.

Förstå vilka ärenden som bör vara offentliga och privata 

När du erbjuder kundservice via sociala medier måste du lära dig att skilja mellan offentliga och privata ärenden. Offentliga ärenden kommer att vara tillgängliga för alla följare medan privata enbart kommer att vara synliga för dig och kunden ifråga.

Ett offentligt ärende kan till exempel gälla öppettider, erbjudanden och liknande, det vill säga generella frågor eller feedback rörande verksamheten. Eftersom denna information är öppen kan du besvara flera kunders frågor samtidigt. 

Ärenden gällande exempelvis leveranser, betalningar och andra personliga frågor bör alltid lösas privat i direktmeddelanden mellan kund och företag alternativt via telefon. Det kan dock vara en god idé att besvara frågan – utan att uppge känslig information – för att visa att den blivit mottagen. 

Var personlig i kommunikationen

Precis som i all övrig kommunikation med kunder kan det löna sig att vara personlig. På så sätt kommer kunden att känna sig extra värdesatt, vilket kan förbättra deras upplevelse av ditt varumärke. 

Ett traditionellt tips för att vara mer personlig i kommunikationen är att använda kundens namn i dina svar. Här krävs det dock att namnet är synligt i dess profil. 

Du bör även signera dina meddelanden med ditt eget namn. Detta kommer dels att humanisera varumärket, men också göra det enklare för kunden att hänvisa till en viss person i framtiden om det skulle behövas.

Var professionell vid klagomål

De flesta företag kommer någon gång att få negativa kommentarer eller meddelanden. I dessa fall är det lätt att bli defensiv och försöka försvara företaget, men detta är sällan en bra idé – framför allt inte i kommentarsfältet. Där kan trots allt både potentiella och befintliga kunder se hur du reagerat. 

Försök att alltid möta negativitet med positivitet. Ett tips är att försöka se klagomålet ur kundens synvinkel och visa empati. Hälsa på kunden med dess namn, be om ursäkt för det besvär kunden genomgått, erbjud dem att ringa supporten för personlig assistans och signera svaret med ditt namn. 

Om du vill förbereda dig lite extra för negativ kritik kan du välja ut några av dina senaste klagomål (alternativ komma på egna). Skriv sedan tre korta svar med en professionell och positiv ton.

Effektivisera med verktyg  

Idag finns det mängder av verktyg för sociala medier som kan underlätta och även förbättra denna form av kundservice. Via dessa verktyg kan du hantera samtliga sociala konton på en och samma plats för att på så sätt effektivisera arbetsflödet och maximera resultatet. 

En värdefull funktion många verktyg för sociala medier erbjuder är att du kan söka efter företagets namn. På så sätt kan du snabbare hitta och svara på kommentarer och inlägg rörande din verksamhet, utan att behöva bli omnämnd eller taggad. 

Dessutom kan verktygen skicka ut aktivitetsnotiser som ger dig full kontroll över vad som händer på dina sociala plattformar, även när du inte är på kontoret.

Summering

Att erbjuda kundservice via sociala medier kan vara fördelaktigt för alla företag, oavsett bransch och storlek. Bortsett från att nå ut till större målgrupper och öka din exponering kan du även förbättra förtroendet för din produkt eller tjänst genom att interagera med både nya och gamla kunder.