12 tips för att erbjuda förstklassig kundservice

Det är vida känt att bra kundservice kan vara avgörande för företagets lönsamhet. I takt med digitaliseringen har kanalerna för kundservice blivit allt fler, vilket medförd fördelar för kund såväl som för företag.

Numera kan företag erbjuda support via mejl, live chatt – till och med sociala medier – för att tillfredsställda den moderna kundens behov. Dessutom är det enklare än någonsin att erbjuda personlig service i syfte att skapa långsiktiga och stabila kundrelationer. 

Nedan ska vi titta närmare på några populära supportalternativ. Vi delar även med oss av värdefulla tips på hur du kan erbjuda förstklassig kundservice via dessa kanaler. 

Personlig service

Med personlig service syftar vi på det fysiska mötet mellan en kund och företagets medarbetare. Några exempel på situationer då denna form av kundservice förekommer är i receptioner, i fysiska butiker samt i restauranger och caféer. 

Som du säkert förstår kan denna form av service vara avgörande för kundens intryck och upplevelse av ditt företag. Nedan listar vi tre saker du bör tänka på. 

1. Ha kontroll över ditt kroppsspråk. Ditt kroppsspråk säger betydligt mer än dina ord. Försök att se kunden i ögonen, sträck på dig och var positiv. Visa att du lyssnar på vad kunden har att säga och att du faktiskt är intresserad av att stå till tjänst. Undvik dock att vara påstridig.
2. Var engagemang. Visa dina kunder att du verkligen vill vara dem till lags, vare sig det handlar om att leta igenom hela lagret efter en specifik produkt eller att tillaga en rätt som inte står på restaurangens meny.
3. Fixa dina misstag. Alla företag begår misstag, oavsett hur framgångsrika de är. Det som däremot har stor betydelse är hur företaget väljer att hantera sina misstag. Bortsett från det självklara – att be om ursäkt – kan det vara en god idé att erbjuda kunden något extra för besväret, till exempel en förmånlig rabatt eller en gratis dessert. 

E-postsupport 

Support via e-post har många fördelar. Dels kan dina kunder ställa frågor när som helst på dygnet samtidigt som de kan spara e-postkonversationen inför framtida behov. För företaget kan automatiserade svar på enklare frågor vara ett sätt att spara tid, utan att det ska ske på kundens bekostnad. 

Om ditt företag erbjuder support via e-post kan följande tips hjälpa dig att ta din kundservice till en ny nivå. 

1. Svara snabbt. Detta kan vara enklare sagt än gjort – framför allt för större företag – men att erbjuda snabba svar är något du bör försöka prioritera. Ju snabbare du kan besvara kundens fråga, desto bättre. 
2. Automatiserade svar. Genom att skicka iväg ett automatiserat svar för varje mejl kan du omedelbart informera kunden om företagets normala svarstid. I mejlet kan du dessutom hänvisa till företagets FAQ om kunden har enklare frågor eller till telefonsupporten om ärendet är brådskande. 

Var personlig. Försök att vara personlig i mejlkontakten med dina kunder, till exempel genom att använda deras namn. Även om det verkar som en petitess kommer det garanterat att göra skillnad för kunden. Ytterligare ett tips är att erbjuda unika och personliga kampanjer till dina mest lojala kunder, till exempel rabatter.

Telefonsupport 

Enligt en rapport av Microsoft är kundservice via telefon det mest populära alternativet bland företag världen över. Detta har såklart sina anledningar, då det är ett snabbt och smidigt sätt för kunden att få hjälp samtidigt som det öppnar upp för en mer personlig kontakt. 

Här är några värdefulla tips för företag som erbjuder telefonsupport. 

1. Svara innan den tredje signalen. Försök alltid att svara på inkommande samtal innan den tredje signalen. Detta gäller främst mindre verksamheter med mindre supportavdelningar som saknar automatiska telefonköer. 
2. Erbjud uppringning. Något som kan förbättra upplevelsen för kunden är att erbjuda uppringning istället för att låta kunden sitta i köer. Ytterligare ett alternativ är att låta kunden välja en passande tid då den vill bli uppringd, till exempel mellan kl. 12:00 – 13:00.  

• Var vänlig och tala med tydlig röst. Din ton och hur du pratar i telefon har stor betydelse för kundens upplevelse. Börja samtalet med att presentera dig själv och företaget för att förtydliga. Tala med en tydlig röst i ett lagom tempo och var vänlig. Tänk på att det ofta hörs om du ler eller inte.  

Chattsupport 

Chattsupport är ett fenomen som blivit allt vanligare på senare år. Idag erbjuder många webbplatser en chattfunktion, till exempel webbshoppar till försäkringsbolag och banker. Via chatten kan kunden kopplas till en supportmedarbetare inom några sekunder och få hjälp med sina frågor, oavsett vad de handlar om.  

Företag som erbjuder en livechatt kan dra nytta av följande tips för att förbättra kundens upplevelse. 

1. Introducera dig själv och tänk på grammatiken. Även i en livechatt bör du vara artig och presentera dig själv med namn. Använd ett språk som kunden förstår, men undvik slang och var istället grammatisk korrekt. 
2. Använd en så kallad typing indicator. En typing indicator visar kunden att du skriver och svarar i realtid. På så sätt vet de att du fortfarande är kvar och aktiv i chatten. 
3. Var inte rädd för att använda emojis. Moderna kunder förstår och uppskattar emojis (smileys). De tillåter dig att förmedla en känsla via text, vilket kommer att uppskattas av dina kunder. 

Summering

Företag i det moderna samhället har en mängd supportkanaler att utforska. Vilken kanal som är mest lämplig för din verksamhet beror dels på vart dina kunder finns, men också vilken bransch du är verksam inom. 

Även om fler kontaktvägar generellt sett är bättre kan det samtidigt vara kostsamt att erbjuda omfattande kundservice. Fundera över vilka kanaler som kan passa ditt företag och välj minst två av dem för att ge dina kunder alternativ.