Kundeservice via sociale medier

Kundeservice via sociale medier – 5 gode råd

Sociale medier har givet moderne virksomheder helt nye muligheder for at markedsføre deres forretning. Selvom sociale medier nu er en åbenbar del af mange virksomheders markedsføringsstrategi, udgør disse platforme også fremragende kanaler til kundeservice.

Nedenfor deler vi værdifulde tips om, hvordan kundeservice via sociale medier kan hjælpe iværksættere med at forbedre deres service. Inden vi går nærmere ind på det, vil vi dog se nærmere på, hvorfor disse platforme har udviklet sig til populære kundeservicemuligheder.

Kundeservice og sociale medier

Fra begyndelsen var det vigtigste formål med sociale medier kommunikation mellem privatpersoner. I dag har disse platforme udviklet sig til så meget mere, især en markedsplads for virksomheder.

Virksomheder bruger primært sociale platforme for at være synlige og markedsføre deres tjenester, men også for at interagere med potentielle, såvel som eksisterende kunder. Disse kanaler er således på kort tid blevet en vigtig del af virksomhedernes kundeservice.

Mange kunder i dag, især yngre målgrupper, henvender sig til virksomhedens sociale platforme for at løse enklere forhold. Faktisk besøger mere end to tredjedele (67 procent) af kunderne sociale medier for at tilfredsstille servicerelaterede behov.

Med andre ord, hvis din virksomhed ikke har tilstedeværelse på sociale platforme, kan virksomheden miste værdifuld eksponering. Derfor er der gode grunde til at opbygge et samfund omkring dit brand på platforme som Facebook, Instagram og Twitter, uanset hvilken branche du er aktiv i.

Sådan forbedres din virksomheds kundeservice via sociale medier

Hvis du vil forbedre og strømline din virksomheds service via sociale medier og dermed øge din kundetilfredshed, er der nogle ting, du kan gøre. Nedenfor deler vi nogle værdifulde tips.

Kundeservice via sociale medier

Svar på alt – og svar hurtigt

En retningslinje, der skal følges for at forbedre virksomhedens kundeservice via sociale medier, er at reagere på alt – fra kommentarer til private beskeder – og hurtigt. Dine kunder ønsker ikke at blive ignoreret, de vil bemærkes og føle sig værdifulde.

Ganske vist kan dette være et problem for større virksomheder, der får meget feedback på deres opslag. Så det kan være en god idé at ansætte et helt team, der kun fokuserer på support via sociale medier.

For mellemstore iværksættere kan det normalt være nok til at vise påskønnelse ved blot at “like” positive kommentarer og kun gå videre med klager. Dog har ejere af små virksomheder normalt ikke noget problem med at svare på al feedback, både positiv og negativ.

Forstå hvilke spørgsmål der skal være offentlige og private

Når du tilbyder kundeservice via sociale medier, skal du lære at skelne mellem offentlige og private forhold. Offentlige sager vil være tilgængelige for alle følgere, mens private sager kun vil være synlige for dig og den pågældende kunde.

En offentlig sag kan f.eks. vedrøre åbningstider, tilbud og lignende, dvs. generelle spørgsmål eller feedback vedrørende virksomheden. Da disse oplysninger er åbne, kan du besvare flere kunders spørgsmål på én gang.

Sager vedrørende f.eks. leverancer, betalinger og andre personlige problemer skal altid løses privat i direkte beskeder mellem kunde og firma eller telefonisk. Det kan dog være en god ide at besvare spørgsmålet – uden at give følsomme oplysninger – for at vise, at det er modtaget.

Vær personlig i kommunikationen

Ligesom i al anden kommunikation med kunder kan det betale sig at være personlig. På denne måde vil kunden føle sig ekstra værdsat, hvilket kan forbedre deres oplevelse af dit brand.

Et traditionelt tip til at være mere personlig i kommunikationen er at bruge kundens navn i dine svar. Her kræves det dog, at navnet er synligt i deres profil.

Du skal også underskrive dine meddelelser med dit eget navn. Dette vil delvist humanisere brandet, men også gøre det lettere for kunden at henvise til en bestemt person i fremtiden, hvis det er nødvendigt.

Kundeservice via sociale medier

Vær professionel i klager

De fleste virksomheder vil modtage negative kommentarer eller beskeder på et eller andet tidspunkt. I disse tilfælde er det let at blive defensiv og forsøge at forsvare virksomheden, men det er sjældent en god idé – især ikke i kommentarfeltet. Når alt kommer til alt kan både potentielle og eksisterende kunder se, hvordan du reagerede der.

Forsøg altid at imødegå negativitet med positivitet. Et tip er at forsøge at se klagen fra kundens synspunkt og vise empati. Hils kunden med deres navn, undskyld for den ulejlighed kunden har oplevet, bed dem om at ringe til support for personlig assistance og underskriv svaret med dit navn.

Hvis du vil forberede dig lidt ekstra på negativ kritik, kan du vælge nogle af de typiske klager, og skrive tre korte svar med en professionel og positiv tone.

Strømline med værktøjer

I dag er der masser af sociale medieværktøjer, der kan lette og endda forbedre din kundeservice via sociale medier. Igennem disse værktøjer kan du administrere alle sociale konti ét sted for at strømline arbejdsgangen og maksimere resultaterne.

En værdifuld funktion, som mange sociale medieværktøjer tilbyder, er at du kan søge efter firmanavn. På denne måde kan du hurtigere finde og svare på kommentarer og indlæg om din virksomhed uden at skulle nævnes eller tagges.

Derudover kan værktøjerne sende aktivitetsmeddelelser, der giver dig fuld kontrol over, hvad der sker på dine sociale platforme, selv når du ikke er på kontoret.

Opsummering

At tilbyde kundeservice via sociale medier kan være gavnligt for alle virksomheder, uanset branche og størrelse. Udover at nå ud til større målgrupper og øge din eksponering, kan du også forbedre tilliden til dit produkt eller din tjeneste ved at interagere med både nye og gamle kunder.