Hvad er god kundeservice? – 5 værdifulde tips
God kundeservice er en af
Indholdsfortegnelse
Definition af god kundeservice
Den grundlæggende definition af god kundeservice er en virksomheds evne til at tilfredsstille kundens behov og ønsker.
En almindelig opfattelse af kundeservice er, at det primært handler om den menneskelige interaktion mellem kunden og virksomhedens medarbejdere. Et klassisk eksempel er, når en kunde har brug for hjælp til at vælge en bestemt tjeneste eller finde et bestemt produkt.
ACA Group giver dog en meget bredere beskrivelse af, hvad god kundeservice virkelig er: “Fremragende kundeservice (er) en virksomheds evne til konstant at overgå kundens forventninger.”. Baseret på denne definition handler kundeservice om kundens samlede oplevelse af kontakt med virksomheden snarere end udelukkende menneskelig kommunikation. Hvis kunden er tilfreds med oplevelsen, er chancerne store, at de forbliver en loyal kunde i fremtiden.
Hvor vigtigt er kundeloyalitet?
Målet med at tilbyde god kundeservice er at skabe kundeloyalitet, noget der ifølge National Business Research Insitute opstår, når en kunde “vælger at gøre forretninger med en bestemt virksomhed, selvom der er billigere, bedre og mere kvalitetsalternativer andre steder.”
Kundeloyalitet spiller en afgørende rolle for virksomheder, der ønsker at øge deres indtægter og forbedre deres salg. Tilfredse kunder beskrives ofte som den bedste form for reklame. Bortset fra at de selv ofte vender tilbage til virksomheden, vil de højst sandsynligt anbefale din service eller dit produkt til deres bekendte.
Derudover viser mange undersøgelser, at det er mellem 5 og 25 gange dyrere at finde en ny kunde end at beholde en eksisterende. Fra et økonomisk perspektiv kan det være mere fordelagtigt for virksomheder at forsøge at forbedre deres kundeloyalitet i stedet for at investere enorme beløb i markedsføring.
Derfor er kundeservice vigtig for små virksomheder
Alle virksomheder bør konstant stræbe efter at tilbyde den bedst mulige service, ikke mindst små virksomheder, der ofte har små marginer. Nedenfor viser vi nogle vigtige grunde til at investere i kundeservice.
Afgørende for kundeloyalitet
Som tidligere nævnt er god kundeservice en afgørende faktor for virksomheder, der ønsker at opbygge en stabil kundebase. Høj kundeloyalitet kan ikke kun føre til øgede indtægter, det kan også resultere i flere kunder og styrket brandbevidsthed på lang sigt.
En undersøgelse foretaget af Oracle viser, at så mange som 86 procent er villige til at betale mere for bedre kundeservice. Derudover angiver så mange som 76 procent af deltagerne i undersøgelsen, at de blev tilknyttet en virksomhed som et resultat af en behagelig og hjælpsom kundeservice
Virksomheden kan spare penge
At erhverve nye kunder kan være gavnligt i mange sammenhænge,
Da det er billigere at beholde en eksisterende kunde end at erhverve en ny, kan god kundeservice således være rentabelt rent økonomisk. Ved at målrette mod eksisterende kunder, der allerede har vist interesse for dit produkt, kan du også øge chancerne for salg.
Undersøgelser viser, at sandsynligheden for at få en eksisterende kunde til at konvertere er mellem 60 – 70 procent, mens den for nye kunder er mellem 5 – 20 procent.
En måde at stå op mod konkurrencen på
Normalt er det vanskeligt for små virksomheder at konkurrere med større spillere, men ved at tilbyde førsteklasses service kan mindre virksomheder skille sig ud i mængden. Større virksomheder bevilger sjældent ressourcer til personlig kontakt med hver kunde i deres købsproces.
I denne situation har mindre virksomheder en værdifuld fordel, fordi de kan tilbyde personlig service fra start til slut. På denne måde kan de etablere et mere personligt forhold til deres kunder og lægge grundlaget for en loyal kundebase.
Små virksomheder overlever sjældent dårlige anmeldelser
Når det kommer til kundeservice, er det mere almindeligt, at kunder deler negative oplevelser snarere end positive. Da små virksomheder ofte har en begrænset kundebase sammenlignet med større virksomheder, kan dårlige anmeldelser forårsage problemer, der kan være vanskelige at løse.
Her er nogle interessante statistikker fra Helpscout.com vedrørende konsekvenserne af dårlig kundeservice:
- Mere end 50 procent af forbrugerne har på et eller andet tidspunkt valgt at lukke en aftale efter at have oplevet dårlig kundeservice.
- En tredjedel oplyser, at de kan overveje at skifte virksomhed efter kun én lejlighed med manglende kundeservice.
- 74 procent mener, at de sandsynligvis vil skifte mærke, hvis de føler, at købsprocessen er for avanceret.
- Amerikanske virksomheder mister i gennemsnit 62 milliarder dollars om året på grund af dårlig kundeservice.
Sidst men ikke mindst viser undersøgelser, at så mange som 68 procent reagerer på dårlig kundeservice ved at dele deres erfaringer med venner og familie på sociale medier. Således kan kun én negativ oplevelse nå ud til tusinder af mennesker, da hver Facebook-bruger har gennemsnitligt 155 venner.
Opsummering
Der er al mulig grund til at udvikle virksomhedens strategi vedrørende kundeservice. På den ene side kan god kundeservice føre til øgede indtægter gennem forbedret kundeloyalitet, men det kan også styrke virksomhedens brandbevidsthed.
Kundeservice er ekstra vigtigt for små virksomheder, da det er en af
