5 trin til at opbygge et godt supportteam

Alle virksomheder, uanset branche og størrelse, vil tiltrække nye kunder, bevare eksisterende og opnå høj kundetilfredshed. Ved at tilbyde førsteklasses kundeservice kan virksomheden øge sine chancer for at skabe en loyal kundebase, hvilket igen kan have positive virkninger på virksomhedens rentabilitet.

Selvom alle medarbejdere i virksomheden har noget ansvar for kundetilfredshed, spiller supportteamet ofte en afgørende rolle. Nedenfor ser vi nærmere på, hvordan man opbygger et optimalt team af supportmedarbejdere, og hvad de vigtigste byggesten er.

Indholdsfortegnelse

Vigtige byggesten for god kundeservice

For at opbygge en velfungerende og effektiv supportafdeling skal medarbejderne have visse grundlæggende kvaliteter. Her er fem vigtige kompetencer, der kan maksimere medarbejdernes arbejde.

Proaktivitet. Ved at arbejde proaktivt kan kundeservice løse problemer, selv før kunden har haft tid til at opleve dem.
Tålmodighed. Uanset hvor lang tid det tager at skabe klarhed om et bestemt emne, skal kunden altid føle sig forstået og respekteret.
Problemløsningsevne. En kundeservicemedarbejder skal være forberedt på alt og være i stand til at håndtere pressede situationer, når de opstår.
Villighed til at samarbejde. Medarbejdere skal være villige til at samarbejde med hinanden og udveksle viden såvel som meninger. Et velfungerende samarbejde kan også øge produktiviteten i teamet.
Sociale færdigheder. I mere komplicerede tilfælde er menneskelig støtte, f.eks. telefonisk, normalt en nødvendighed. Her kræves det, at kundeservicemedarbejderne er venlige og positive, og at de viser engagement i at løse kundens problemer.

Byg et supportteam i 5 trin

At udvikle en effektiv kundeserviceafdeling kan være både tidskrævende og energiintensiv. I sidste ende vil det hårde arbejde dog højst sandsynligt betale sig. Nedenfor gennemgår vi, hvordan man opbygger et vellykket supportteam, trin for trin.

Definer supportteamets opgaver

Trin et er at definere, hvilke opgaver supportteamet og dets medlemmer skal have. På denne måde kan du lettere opstille mål, men også sikre, at alle medarbejdere forstår deres opgaver fra starten. Overvej følgende:

Hvad er kundeservicemedarbejderes hovedopgave?
Gennem hvilke kanaler skal de komme i kontakt med kunder?
Skal kundeservicen have separate afdelinger, for eksempel til tekniske problemer eller spørgsmål vedrørende betalinger?

Denne proces er også vigtig for andre medarbejdere i virksomheden, ikke kun for kundeserviceteamet. Ved at lade dem deltage i retningslinjerne kan de også lettere få hjælp, hvis der skulle opstå et problem.

Ansæt et hold med de rigtige færdigheder

Når du har defineret kundeservicens opgaver og mål, er det tid til at begynde at opbygge dit team. Under rekrutteringsprocessen vælger mange iværksættere at gå efter deres mavefornemmelse, når de vælger egnede kandidater. Ifølge Google er dette dog noget, du bør undgå.

Ustrukturerede interviews kan føre til, at du ansætter den, der er mest som dig selv, ikke den, der er bedst egnet til jobbet. Prøv i stedet at teste de mest kritiske færdigheder til jobbet, såsom:

Empati. Giv kandidaterne opgaven at besvare en e-mail fra en frustreret kunde, og lad dem derefter retfærdiggøre deres svar. Kontrollér, at de har set problemet fra kundens perspektiv, og at de har vist engagement i at tilfredsstille kundens behov.
Meddelelse. Bed kandidaterne om at beskrive et komplekst koncept, såsom en teknisk produktbeskrivelse eller virksomhedsbetingelser, på den enklest mulige måde. Dette er en værdifuld egenskab for at imødekomme kunder, der ønsker enkle forklaringer.
Problemløsning. Spørg kandidaterne, hvordan de ville løse et specifikt problem. Se efter tegn på opfindsomhed og uafhængighed.

Giv medarbejderne kreativ frihed

I stedet for at begrænse medarbejdernes evner og holde øje med dem som en høg, så lad dem udtrykke deres kreativitet i deres opgaver. Giv dem tilladelse til at træffe beslutninger i deres interaktion med kunder, og sørg for, at de har adgang til de nødvendige værktøjer, der kan lette arbejdsgangen.

Selvom det kan føles underligt at opgive ansvaret, især som eneejer, er det en nødvendighed – både for dig og dine medarbejdere. Du sparer værdifuld tid ved at undgå mikrostyring, mens supportteamet kan komme med værdifuld indsigt, du aldrig har tænkt på før.

Motivér dit team regelmæssigt

Ifølge Salesforce.com vil så mange som 70 procent af kunderne rapportere en positiv serviceoplevelse til venner og bekendte. Derfor er der enhver grund til at sikre, at virksomhedens kundeserviceafdeling er glade og tilfredse, hvilket du kan gøre på flere måder:

Lad holdet påvirke. En god idé kan være at engagere dine medarbejdere. Måske kan de komme med forslag til ændringer, der kan gøre kundeserviceafdelingen endnu mere effektiv?
Ses uden for kontoret. Arranger sjove aktiviteter uden for kontoret, der både kan styrke sammenholdet og hjælpe dine medarbejdere med at slappe af.
Organiser spændende konkurrencer. Konkurrencer er en sjov tilgang, der kan engagere dit supportteam. For eksempel kan den med de flest afsluttede chats eller de bedste anmeldelser i slutningen af dagen vinde nogle ekstra fridage, eller hvorfor ikke et traditionelt gavekort?

Vis påskønnelse regelmæssigt

At arbejde med kundeservice er ikke altid en dans på roser, især ikke hvis virksomheden har mange utilfredse kunder i en periode. Dit personale vil sandsynligvis klare sig bedre, hvis du viser, at du sætter pris på det arbejde de udfører.

Sørg også for at være opmærksom på og fejre supportteamets succeser, for eksempel hvis virksomhedens kundeanmeldelser er blevet bedre. Invitér medarbejdere til frokost, organiser en fest eller lad dem gå hjem tidligere end normalt om fredagen - gør noget der markerer en gevinst.

Opsummering

En god supportafdeling er en nødvendighed for virksomheder, der ønsker at øge deres kundetilfredshed og forbedre deres resultater. At opbygge et succesfuldt og effektivt team af kompetente kundeservicemedarbejdere er en kunst, men i det lange løb kan det ofte være afgørende for virksomhedens rentabilitet.