12 tips til at tilbyde førsteklasses kundeservice

Det er almindeligt kendt, at god kundeservice kan være afgørende for en virksomheds rentabilitet. I takt med digitaliseringen er kanalerne for kundeservice blevet flere, hvilket har medført fordele for både kunder og virksomheder.

I dag kan virksomheder tilbyde support via e-mail, live chat og sociale medier for at tilfredsstille den moderne kundes behov. Derudover er det lettere end nogensinde før at tilbyde personlig service for at skabe langsigtede og stabile kundeforhold.

Nedenfor ser vi nærmere på nogle populære supportmuligheder. Vi deler også værdifulde tips til, hvordan du kan tilbyde førsteklasses kundeservice gennem disse kanaler.

Personlig betjening

Ved personlig betjening henviser vi til det fysiske møde mellem en kunde og virksomhedens medarbejdere. Nogle eksempler på situationer, hvor denne form for kundeservice opstår, er i receptioner, i fysiske butikker og i restauranter og caféer.

Som du sikkert ved, kan denne form for service være afgørende for kundens indtryk og oplevelse af din virksomhed. Nedenfor viser vi tre ting, du skal huske på når du vil tilbyde en førsteklasses kundeservice.

1. Kontrollér dit kropssprog. Dit kropssprog siger meget mere end dine ord. Prøv at se kunden i øjnene, stå ret og vær positiv. Vis at du lytter til, hvad kunden har at sige, og at du faktisk er interesseret i at være til tjeneste. Undgå dog at være for selvhøjtidelig.
2. Vær engageret. Vis dine kunder, at du virkelig vil behage dem, uanset om det handler om at søge i hele lageret efter et bestemt produkt eller tilberede en ret, der ikke er i restaurantens menu.
3. Ret dine fejl. Alle virksomheder laver fejl, uanset hvor succesrige de er. Det, der er af stor betydning, er dog, hvordan virksomheden vælger at håndtere sine fejl. Bortset fra det åbenlyse – at undskylde – kan det være en god ide at tilbyde kunden noget ekstra for ulejligheden, såsom en god rabat eller en gratis dessert.

E-mail-support

E-mail-support har mange fordele. På den ene side kan dine kunder stille spørgsmål når som helst på dagen, mens de kan gemme e-mail-samtalen til fremtidige behov. For virksomheden kan automatiserede svar på enklere spørgsmål være en måde at spare tid uden at skulle gøre det for kundens regning.

Hvis din virksomhed tilbyder support via e-mail, kan følgende tip hjælpe dig med at bringe din kundeservice til et nyt niveau.

1. Svar hurtigt. Dette kan være lettere sagt end gjort – især for større virksomheder – men at tilbyde hurtige svar er noget, du bør prøve at prioritere. Jo hurtigere du kan besvare kundens spørgsmål, jo bedre.
2. Automatiske svar. Ved at sende et automatisk svar til hver e-mail kan du straks informere kunden om virksomhedens normale svartid. I e-mailen kan du også henvise til virksomhedens ofte stillede spørgsmål, hvis kunden har enkle spørgsmål eller til telefonsupport, hvis sagen haster.
3. Vær personlig. Prøv at være personlig i e-mail-kontakten med dine kunder, for eksempel ved at bruge deres navn. Selvom det virker som en lille ting, vil det garanteret gøre en forskel for kunden. Et andet tip er at tilbyde unikke og personlige kampagner til dine mest loyale kunder, såsom rabatter.

Telefonsupport

Ifølge en rapport fra Microsoft er telefonkundeservice den mest populære løsning blandt virksomheder over hele verden. Dette har selvfølgelig sine grunde, da det er en hurtig og nem måde for kunden at få hjælp, mens man åbner op for en mere personlig kontakt.

Her er nogle værdifulde tip til virksomheder, der tilbyder telefonsupport.

1. Svar inden det tredje signal. Forsøg altid at besvare indgående opkald inden det tredje signal. Dette gælder primært mindre virksomheder med mindre supportafdelinger, der ikke har automatiske telefonkøer.
2. Tilbyd opkald. Noget der kan forbedre kundens oplevelse, er at ringe i stedet for at lade kunden sidde i kø. Et andet alternativ er at lade kunden vælge et passende tidspunkt, hvor de ønsker at blive opkaldt, for eksempel mellem 12:00 – 13:00.
3. Tal med en klar stemme. Din tone og hvordan du taler i telefon er af stor betydning for kundens oplevelse. Start samtalen ved at introducere dig selv og virksomheden. Tal med en klar stemme i et rimeligt tempo og vær venlig. Husk, at det ofte høres, om du smiler eller ej.

Chat support

Chat support er et fænomen, der er blevet mere og mere almindeligt i de senere år. I dag tilbyder mange hjemmesider en chatfunktion, såsom onlinebutikker, forsikringsselskaber og banker. Via chatten kan kunden få forbindelse til en supportmedarbejder inden for få sekunder og få hjælp til deres spørgsmål, uanset hvad de handler om.

Virksomheder, der tilbyder en live chat, kan drage fordel af følgende tip til at forbedre kundeoplevelsen og tilbyde førsteklasses kundeservice.

1. Præsenter dig selv og tænk over grammatikken. Selv i en live chat skal du være høflig og introducere dig selv ved navn. Brug et sprog, som kunden forstår, men undgå slang og vær i stedet grammatisk korrekt.
2. Brug en såkaldt skriveindikator. En skriveindikator viser kunden, at du skriver og svarer i realtid. På den måde ved de, at du stadig er der og er aktiv i chatten.
3. Vær ikke bange for at bruge emojis. Moderne kunder forstår og sætter pris på emojis (smileys). De giver dig mulighed for at formidle en følelse gennem tekst, som dine kunder værdsætter.

Opsummering

Virksomheder i det moderne samfund har en række supportkanaler at udforske. Hvilken kanal der er bedst egnet til din virksomhed afhænger dels af, hvor dine kunder er, men også af hvilken branche du er aktiv i.

Selvom flere kontakt kanaler generelt er bedre, kan det også være dyrt at tilbyde omfattende kundeservice. Tænk over, hvilke kanaler der passer til din virksomhed, og vælg mindst to af dem for at give dine kunder muligheder.